Como consumidor/usuario, una de las principales áreas que valoramos antes de adquirir un producto/servicio o de descargarnos una aplicación financiera es la Atención al Cliente. Suele ser el equipo que más visibilidad tiene de puertas para afuera, pues es el punto de contacto entre ambas partes. Es por eso que la comunicación tiene que ser extremadamente fluida, clara y precisa. Un equipo de Soporte tiene que tener una formación muy extensa y actualizada, además de conocer el producto a la perfección, con el fin de garantizar el mayor grado de satisfacción hacia el usuario.
En este artículo vamos a desgranar con más precisión los puntos más importantes de nuestro equipo de Soporte, cómo es su día a día, cuáles son sus objetivos, etc.
Definición de Customer Service
El equipo de Soporte es el encargado de ofrecer asistencia al usuario a través de los diferentes canales (teléfono, chat, email,..) que la compañía ofrezca. Gracias a estos canales de comunicación, el usuario puede realizar sus consultas, aportar sugerencias de mejora para el producto, o reportar una incidencia. Para los casos en los que se reporte una incidencia, el equipo de Soporte intentará por todos sus medios y conocimientos resolverlo in-situ, pero en ocasiones será necesario escalar dicha incidencia a equipos técnicos para que pueda ser resuelta tan pronto sea posible.
Otra tarea muy importante es analizar los puntos de fricción de los usuarios para darles diferentes soluciones: revisión de tendencias en las incidencias, comportamientos detectados a través de las llamadas, etc. En base a todo el feedback recibido, el equipo de Soporte crea Tutoriales para los clientes, que son traducidos en los diferentes idiomas disponibles en la Página de Preguntas Frecuentes. Estas FAQs suelen ser uno de los lugares más visitados por los usuarios, pues ofrecen la mayoría de soluciones antes de que sea reportada una incidencia.
Idiomas de Atención al Cliente en Bit2Me (escrito y oral)
- español
- inglés
- portugués (Portugal)
- portugués (Brasil)
- alemán
- italiano
- francés
- polaco
- búlgaro
Horario de atención al cliente en Bit2Me
Los agentes están disponibles de Lunes a Viernes 09.00am a 22.00pm (horario de España peninsular). No obstante, gracias a una completa página de Soporte con múltiples soluciones y el chat disponible en la web, el usuario puede contactarnos 24/7/365.
El horario de atención varía dependiendo del método de contacto:
- Teléfono: de 09h a 22h (horario de España peninsular)
- Chat: de 10h a 21.30h (horario de España peninsular)
- Tickets: de 09h a 22h (horario de España peninsular)
Canales de comunicación
Para contactarnos a través de teléfono, el usuario dispone de las siguientes numeraciones locales:
- España +34 910 91 37 88
- Reino Unido +44 3308 186788
- Portugal +351 308 805 139
- México +52 55 5350 3455
- Brasil +55 21 3500 1493
Para contactarnos a través de chat, lo puede hacer directamente desde la landing principal, tal y como se muestra en la imagen:
Por último, para contactarnos a través de un ticket, puede hacerlo desde la landing de Soporte, en la que podrá elegir el tipo de consulta que quiere hacer, completando un breve formulario:
Ya hemos hablado con detalle sobre las labores del equipo de Soporte, la descripción de su labor y las vías de contacto posible. A continuación, entraremos en detalle en los KPIs y métricas del equipo, fundamentales para conseguir el mayor éxito posible.
KPIs
Un KPI (Key Performance Indicator) o Medidor de Desempeño es una medida del nivel de rendimiento de un proceso. Gracias a esta medida, podremos obtener información mucho más precisa sobre la labor del equipo de Soporte. Existen muchos procesos dentro del equipo en los que podríamos profundizar, pero vamos a centrarnos en los 4 más importantes.
Tiempo de resolución (RT)
El tiempo de resolución de las consultas o incidencias es uno de los indicadores que va a determinar la fiabilidad de nuestro equipo humano y técnico. Normalmente, las demoras se suelen producir por necesidad de escalar la consulta/incidencia a un nivel superior, o bien a un equipo paralelo para su posterior análisis y resolución.
En el caso de existir posibilidad de una resolución inmediata, tener creados diferentes triggers (disparador) que permitan al agente o incluso a un bot automático lanzar una respuesta inmediata nos ayudará a reducir estos tiempos considerablemente.
Para obtener muestras más amplias, el tiempo de resolución se suele medir semana a semana, o bien mes a mes, dependiendo de la precisión que queramos. También podemos medir el tiempo de resolución de una categoría de incidencias concreta, de un agente/grupo concreto. por prioridad de casos, etc..
Dato de período de 7 días en el mes de agosto 2022 según prioridad de tickets.
Motivos por los que un tiempo de resolución puede aumentar:
- Incidencias técnicas generales (caídas de servicios, conectividad, proveedores,…)
- Demoras en diferentes departamentos impactados
Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta es un indicador clave, pues como usuarios siempre pretendemos que nuestra atención se produzca lo antes posible. En una plataforma financiera como Bit2Me es primordial que el tiempo de primera respuesta sea muy corto.
Tiempo de primera respuesta seǵun tipo de incidencia. Muestra de 7 días en el mes de agosto 2022
Tiempo medio de espera de un usuario por vía telefónica para ser atendido. Mes de agosto 2022
Motivos por los que un tiempo de primera respuesta puede aumentar:
- Alto volumen de incidencias/llamadas
- Incidencia técnica que provoca paradas de servicio
Es por estos motivos por los que un equipo de Soporte siempre tiene que estar preparado para picos muy altos de trabajo y tener las directrices de un lead siempre claras para actuar en base a ello.
Resolución en primer contacto (FCR)
A la hora de resolver una incidencia, el número de interacciones con los usuarios es muy importante, pues a mayor necesidad de interacciones, mayor es la frustración y por consiguiente, una peor satisfacción.
Como comentábamos anteriormente, en una plataforma financiera como Bit2Me tener un % alto de resolución en el primer contacto es clave.
Porcentaje de resolución en primer contacto según categoría. Muestra de 7 días de agosto 2022.
Motivos por los que puede mejorar la resolución en un primer contacto:
- Mejor formación del equipo. A mayor contexto y conocimiento, mayores posibilidades de resolver el caso en menos interacciones
- Capacidad de entendimiento y escucha. Potenciar estas habilidades es fundamental.
Satisfacción del cliente (CSAT)
La CSAT (Customer SATisfaction) es el KPI principal dentro del equipo de Soporte. De esta satisfacción depende en gran medida la fiabilidad que tienen los clientes con nuestro producto. El equipo de Soporte es la cara más visible de la compañía, y todos los KPIs mencionados anteriormente son los que finalmente impactan en este ratio. La forma más fiable de medirlo es a través de una simple valoración tras la gestión de una consulta o incidencia por parte del agente de Soporte, en la que el usuario puede elegir entre 1 y 5 estrellas, y añadir un comentario adicional.
Actualmente en Bit2Me el ratio de satisfacción desde Enero 2022 es del 72%
Ratio de satisfacción obtenido de la herramienta de ticketing
Los estándares sitúan una CSAT óptima en torno al 74%, por lo que en Bit2Me nos encontramos muy cerca de dicho ratio durante este año. Todo lo que suponga encontrarnos por encima de los estándares implica una mejor reputación, mejor valoración y mayor fidelidad por parte de los usuarios.
Como hemos visto en este artículo, un equipo de Soporte necesita de unas habilidades muy específicas para poder desarrollar con excelencia su trabajo. Empatía, sentido de la escucha, paciencia y capacidad de análisis son las virtudes más destacables y deseables en un agente de Soporte. Todo esto bajo las directrices de los correspondientes Leads o Managers, que deben mantener la eficiencia en todo momento, analizando minuciosamente el trabajo realizado, la calidad y cantidad del mismo, y con el objetivo de mejorar cualquier proceso en marcha, además de estar preparados para cualquier imprevisto surgido.
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