Como consumidor/usuário, uma das principais áreas que valorizamos antes de adquirir um produto/serviço ou descarregar uma aplicação financeira é o Atendimento ao Cliente. Geralmente é a equipa que tem mais visibilidade externa, pois é o ponto de contacto entre ambas as partes. É por isso que a comunicação deve ser extremamente fluída, clara e precisa. Uma equipa de Suporte deve ter uma formação muito extensa e atualizada, além de conhecer perfeitamente o produto, para garantir o maior grau de satisfação do usuário.
Neste artigo vamos detalhar com mais precisão os pontos mais importantes da nossa equipa de Suporte, como o seu dia a dia, quais são os seus objetivos, etc.
Definição de Customer Service
A equipa de Suporte se encarrega de oferecer assistência ao usuário através dos diferentes canais (telefone, chat, e-mail,…) que a empresa oferece. Graças a estes canais de comunicação, o usuário pode realizar consultas, fazer sugestões para melhorar o produto ou relatar um incidente. Para os casos em que um incidente é relatado, a equipa de Suporte tentará por todos os meios e conhecimentos resolvê-lo no momento, mas às vezes será necessário escalar o referido incidente para as equipas técnicas para que seja resolvido o mais rápido possível. Outra tarefa muito importante é analisar os pontos de atrito dos usuário para fornecer soluções diferentes: rever tendências de incidentes, comportamentos detetados através de chamadas, etc. Com base em todos os feedbacks recebidos, a equipa de Suporte cria Tutoriais para clientes, que são traduzidos para os diferentes idiomas disponíveis na página de Perguntas Frequentes. Estas FAQ costumam ser um dos lugares mais visitados pelos usuários, pois oferecem a maioria das soluções antes que um incidente seja reportado.
Idiomas de Atendimento ao Cliente na Bit2Me (escrito e oral)
- espanhol
- inglês
- português (Portugal)
- português (Brasil)
- alemão
- italiano
- francês
- polaco
- búlgaro
Horário de atendimento ao cliente na Bit2Me
Os agentes estão disponíveis de segunda a sexta-feira das 9h00 às 22h00 (horário de Espanha continental). No entanto, graças a uma página de suporte completa com várias soluções e chat disponíveis na web, o usuário pode entrar em contato connosco 24/7/365.
O horário de funcionamento varia de acordo com o método de contacto:
- Telefone: das 9h00 às 22h00 (hora de Espanha continental)
- Chat: das 10h às 21h30 (horário da Espanha continental)
- Tickets: das 9h00 às 22h00 (hora de Espanha continental)
Canais de comunicação
Para entrar em contacto connosco por telefone, o usuário tem os seguintes números locais:
- Espanha +34 910 91 37 88
- Reino Unido +44 3308 186788
- Portugal +351 308 805 139
- México +52 55 5350 3455
- Brasil +55 21 3500 1493
Para entrar em contato connosco pelo chat, pode fazê-lo diretamente desde a landing principal, como mostra a imagem:
Por fim, para nos contactar através de um ticket, pode fazê-lo a partir da landing de Soporte, onde pode escolher o tipo de consulta que pretende fazer, preenchendo um pequeno formulário:
Já falamos detalhadamente sobre o trabalho da equipa de Suporte, a descrição do seu trabalho e os possíveis canais de contacto. A seguir, entraremos em detalhes sobre os KPIs e métricas da equipa, essenciais para alcançar o maior sucesso possível.
KPIs
Um KPI (Key Performance Indicator) ou Medidor de Desempenho é uma medida do nível de desempenho de um processo. Graças a esta medida, poderemos obter informações muito mais precisas sobre o trabalho da equipa de Suporte. Existem muitos processos dentro da equipa nos quais poderíamos aprofundar, mas vamos nos concentrar nos 4 mais importantes.
Tempo de resolução (RT)
O tempo de resolução de consultas ou incidentes é um dos indicadores que vão determinar a confiabilidade da nossa equipa humana e técnica. Normalmente, os atrasos são causados pela necessidade de escalar a consulta/incidente para um nível superior ou para uma equipa paralela para análise e resolução adicionais.
No caso de haver a possibilidade de uma resolução imediata, criar diferentes gatilhos que permitam que o agente ou mesmo um bot automático lance uma resposta imediata irá nos ajudar a reduzir consideravelmente estes tempos.
Para obter amostras mais amplas, o tempo de resolução geralmente é medido semana a semana, ou mês a mês, dependendo da precisão que desejamos. Também podemos medir o tempo de resolução de uma categoria específica de incidentes, de um agente/grupo específico, por prioridade de casos, etc.
Dados para um período de 7 dias no mês de agosto de 2022 de acordo com a prioridade do ticket..
Razões pelas quais um tempo de resolução pode aumentar:
- Incidentes técnicos gerais (interrupções de serviço, conectividade, fornecedores,…)
- Atrasos em diferentes departamentos afetados
Tempo de primeira resposta (FRT)
O primeiro tempo de resposta é um indicador chave, porque como usuário, queremos sempre que a nossa atenção chegue o mais rápido possível. Numa plataforma financeira como a Bit2Me é essencial que o tempo de primeira resposta seja muito curto.
Tempo de primeira resposta de acordo com o tipo de incidente. Amostra de 7 dias no mês de agosto de 2022
Tempo médio de espera de um usuário por telefone para ser atendido. Mês de agosto de 2022
Motivos pelos quais um tempo de primeira resposta pode aumentar:
- Alto volume de incidentes/chamadas
- Incidente técnico que provoca pausas de serviço
É por estas razões que uma equipa de suporte deve estar sempre preparada para picos muito altos de trabalho e ter sempre as diretrizes claras para um lead sobre o qual vai agir.
Resolução de primeiro contato (FCR)
Quando se trata de resolver um incidente, o número de interações com os usuários é muito importante, pois quanto maior a necessidade de interações, maior a frustração e, consequentemente, menor a satisfação.
Como mencionamos anteriormente, numa plataforma financeira como a Bit2Me, ter uma alta % de resolução no primeiro contacto é fundamental.
Percentagem de resolução no primeiro contato de acordo com a categoria. Amostra de 7 dias de agosto de 2022.
Motivos pelos quais pode melhorar a resolução no primeiro contato:
- Melhor formação da equipa. Quanto maior o contexto e o conhecimento, maiores as possibilidades de resolver o caso em menos interações
- Capacidade de compreender e ouvir. O fortalecimento destas habilidades é essencial.
Satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT (Customer SATisfaction) é o principal KPI dentro da equipa de Suporte. A confiabilidade que os clientes têm com o nosso produto depende em grande parte dessa satisfação. A equipa de Suporte é a face mais visível da empresa, e todos os KPIs mencionados acima são os que acabam tendo impacto neste índice. A forma mais confiável de medir é através de uma simples avaliação após o atendimento de uma consulta ou incidente pelo agente de Suporte, na qual o usuário pode escolher entre 1 e 5 estrelas e adicionar um comentário extra.
Atualmente na Bit2Me o índice de satisfação desde janeiro de 2022 é de 72%
Índice de satisfação obtido a partir da ferramenta de emissão de ticketing
Os padrões colocam um CSAT ótimo em torno de 74%, então na Bit2Me estamos muito perto desta proporção este ano. Tudo o que nos supõe estar acima dos padrões implica uma melhor reputação, melhor avaliação e maior fidelidade por parte dos usuários.
Como vimos neste artigo, uma equipa de Suporte precisa de habilidades muito específicas para poder realizar o seu trabalho com excelência. Empatia, sentido de escuta, paciência e capacidade analítica são as virtudes mais notáveis e desejáveis num agente de Suporte. Tudo isto sob as orientações dos respetivos Leads ou Managers, que devem manter a eficiência a todo o momento, analisando cuidadosamente os trabalhos realizados, a sua qualidade e quantidade, e com o objetivo de melhorar qualquer processo em andamento, além de estarem preparados para qualquer evento imprevisto.
